Omnichannel er vejen frem for detailhandlen

Omnichannel handler om at skabe en unik og god kundeoplevelse på tværs af forskellige kanaler lige fra butikker, webshoppen, sociale medier, og kundeservice mv.

Ved hjælp af data kan virksomheder og brands skabe en unik følelse af, at tingene hænger sammen på tværs af mange kanaler. Du kan bruge data til at udvikle de bedste services og funktioner, der skaber værdi for kunderne, og til at være lidt skarpere end dine konkurrenter.

Det starter med en analyse af dine touchpoints med dine kunder
Omnichannel er et nyt begreb, men handler grundlæggende om at skabe en god kundeoplevelse og dermed øge salget. Forbrugerne er i dag kanal indifferente og forventer samme produktudvalg, samme pris og samme serviceniveau på alle kanaler. Hver kanal har sine stærke og svage sider, og de stærke sider skal spilles endnu stærkere i fremtiden.

Derfor starter din rejse mod at blive en rendyrket omnichannel virksomhed med, at du skal analysere de områder, hvor du har kontakt med dine kunder (touchpoints). Det kan eksempelvis være:

  • Kundeservice
  • Kørende sælgere
  • Webshop
  • Fysiske butikker
  • Aftersales
  • Konferencer
  • osv.

Data om disse touchpoints skal opsamles og analyseres ift. kundeoplevelsen, og give os en ide om, hvordan vi kan skabe merværdi for de enkelte områder. Kompleksiteten er ikke specielt stor. Jo mere du ved om dine kunder på tværs af kanalerne, desto mere kan du påvirke dem ift. bedre kundeservice og mersalg.

Det svære er her at få taget hul på processen og få den struktureret, så du når i mål. Det er ofte et stort projekt, men det er indsatsen værd i et konkurrencemæssigt perspektiv.

Værktøjer til at indsamle data

For at opnå mere viden og indsamle data, kan du anvende en lang række forskellige værktøjer til formålet. Det kan være alt lige fra online undersøgelser, købs- og browser historik, Google Analytics, brugertest, interviews, information ud fra social media, kundeklubber (CRM) mv. Endvidere afhænger valget af værktøj også af, hvilken branche du er i, hvor i processen du er henne samt hvilke mål du har sat.

Næste skridt er at sikre, at den data du har indhentet også kan bruges til at personalisere budskabet og/eller til at time det rigtigt, så du rammer dine nuværende eller potentielle kunder på det helt rette tidspunkt. 

Som virksomhed er du nødt til at tænke Omnichannel ind i din forretning

Mange virksomheder føler, at de er "bagud" ift. omnichannel, men hvis dit brand ikke er blandt eliten indenfor området, så fortøv ikke. Du er langt fra den eneste, der har det på den måde. I en nylig undersøgelse fra SPS Commerce viser, at over 37% af virksomhederne føler, at de stadig er i research fasen omkring mulighederne inden omnichannel, og har endnu ikke lagt en endelig strategi på området.

Jeg er opmærksom på, at det er amerikanske tal, men de viser oftest en tendens som også gør sig gældende i resten af Europa. Sidste år var tallet på 29 %, hvilket højst sandsynligt indikerer, at omnichannel handel bevæger sig i et tempo, hvor det er svært at følge med.

I Adapt arbejder vi målrettet med omnichannel for vores kunder, og i maj 2015 vandt vores kunde SPORTMASTER da også guld til dette års e-handelspris i kategorien “Bedste omnichannel”. Så hvis du har behov for rådgivning om at komme i gang med omnichannel, så hjælper vi dig gerne igennem den rejse, som det kræver at arbejde med omnichannel og få succes med det. 

Kontakt

Rikke Frelle 

Deputy Managing Director, Adapt

hello@adaptagency.com