Klassisk grossistvirksomhed går fuldt ud Omnichannel

Omnichannel er i øjeblikket et af de største buzzwords i online- og marketingverdenen. Og dette er ikke uden grund. Det giver i høj grad mening, at kunderne får en sammenhængende og relevant oplevelse på tværs af kanaler og touchpoints. For at kunne realisere dette er virksomhederne nødt til at genkende deres kunder, opsamle data på diverse interaktioner og derefter udnytte denne til at kommunikere relevant og personligt på tværs af touchpoints og services.

Når forudsætningerne for den praktiske eksekvering af omnichanneloplevelser analyseres, dukker der mange spørgsmål op, der går på tværs af afdelinger og discipliner. Omnichannel er altså ikke bare er et nyt IT- eller marketing-projekt, men en forudsætning for hele organisationens måde at arbejde, indsamle data og håndtere kunder på. Har du derfor forholdt dig til spørgsmål som:

  • Er data fra diverse touchpoints integreret fordeltagtigt?
  • Er organisationen gearet til at dele viden, service og evt. omsætning på tværs af kanaler?
  • Hvilke områder i organisationen opererer siloopdelt og blokerer for en omnichannel-kundeoplevelse?
  • Hvilken teknik og IT skal der investeres i, før en personaliseret oplevelse kan orkestreres?
  • I hvilken rækkefølge skal organisationen påbegynde omnichannel initiativer, når ROI skal prioriteres?

Carl Ras er en af de virksomheder, der har prioriteret omnichannel højt og har ønsket en analyse af deres nuværende modenhedsniveau i diverse kanaler, samt hvilke udfordringer og muligheder, de skal håndtere på kort og langt sigt. Adapt har hjulpet med en udførlig kortlægning af kanaler og performance og kommet med anbefalinger til, hvordan Carl Ras skal investere og optimere for at levere en stærkere omnichannel-oplevelse til deres kunder. Adapts analyse har bestået af tre hovedfaser, der har taget udgangspunkt i Rasmus Houlinds, stifteren af Omnichannel Institute,  kundeskive-model, der beskriver omnichannel-modenhedsniveau inden for seks forskellige områder.

kundeskive-model

 

Fase 1:  Indsigt og viden om Carl Ras’ kunderejser

Første fase involverede en tilstandsrapport over Carl Ras' nuværende niveau for dataopsamling, effektmåling, kundegenkendelse, kommunikation, analyse og organisation i relation til omnichannel. For at afdække dette blev diverse kvantitative og kvalitative data opsamlet, analyseret og struktureret ved hjælp af alt fra spørgeskemaer, web analytics og CRM-data til field research. Adapt fulgte fx kørende konsulenter i deres hverdag og foretog dertil en række observationer i Carl Ras' butikker samt call-center.

Fase 2: Nye kunderrejser - målsætning

Anden fase mundede ud i flere konkrete bud på optimeringer, der vil kunne højne omnichannel-oplevelsen hos kunderne, samt hvilke opgaver, der på kort og lang sigt, var nødvendige at løse. Analysen gjorde det klart, at store forbedringer var mulige ved at binde data bedre sammen og udnytte disse data til at forhøje graden af personalisering af kommunikation i udvalgte områder og kanaler.

Fase 3: Et omnichannel-roadmap

Tredje fase bestod af et strategisk roadmap med initiativer prioriteret efter kompleksitet og værdi, samt et overblik over, hvilke business intelligence områder, der skal prioriteres for at indfri den overordnede omnichannel-ambition. Carl Ras står i dag med en stærk handlingsplan for omnichannel og allerede i Q4 2015 blev de første oplagte initiativer sat i gang for at højne relevans og kommunikation på udvalgte områder samt integrere den nødvendige data.

Vil du tale med en Omnichannel-specialist?

Enhver forretning er unik, og det sætter vi stor pris på. Kontakt os endelig hvis du har behov for rådgivning eller overvejelser omkring hvordan din virksomhed arbejder med Omnichannel strategi. 

Kontakt

Peter Martin Hansen  

Chief Commercial Officer 

hello@adaptagency.com