Hvordan håndterer du den nye fællesoffentlige brugertest, og hvad går det ud på?

Digitaliseringsstyrelsen har pr. 1. december 2015 besluttet, at borger- og virksomhedsrettede digitale løsninger, herunder alle offentlige, digitale, obligatoriske selvbetjeningsløsninger, skal leve op til en række nye brugervenlighedskrav.

Men hvad er baggrunden, og hvordan skal du som offentlig institution forholde dig til de nye krav, og hvordan kan Adapt være behjælpelige i den henseende? Alle disse spørgsmål vil jeg forsøge at svare på i dette blogindlæg.

Baggrunden for den nye fællesoffentlige brugertest

Digitaliseringsstyrelsen ønsker at højne kvaliteten på de offentlige selvbetjeningsløsninger, og spare penge på udgifterne til blandt andet kundeservice opkald.

Kort fortalt koster et kundeservice opkald hos det offentlige mellem 50 og 110 kr. pr. opkald. Det svarer til, at det koster mellem 50 og 400 millioner kroner årligt at tage telefonen når borgerne ringer ind for at få hjælp til at gennemføre en handling eller finde den rette formular på de offentlige digitale løsninger.

Derudover viser interne undersøgelser hos det offentlige også, at gode og brugervenlige digitale løsninger genererer langt færre opkald. Derfor er brugervenligheden på en løsning afgørende for, hvor mange opkald en offentlig institution får.

Det stiller nye krav til de offentlige digitale løsninger

Den nye obligatoriske fællesoffentlige brugertest, som trådte i kraft pr. 1. december 2015, stiller nye krav til det offentlige hvad angår brugervenlighed. For hvis ikke de nye løsninger lever op til kravene, og består den fællesoffentlige brugertest, så får løsningen ganske enkelt ikke lov til at blive offentligt tilgængelig.

Digitaliseringsstyrelsen ønsker med andre ord at bremse de løsninger, som ikke gør det godt nok. Ikke kun for at spare penge, men også for at bibeholde borgernes og virksomhedernes tillid til det offentlige.

Med det nye krav om brugertest indeholder Udviklingsvejledningen for god selvbetjening nu 26 minimumskrav til brugervenlighed og tilgængelighed i offentlige selvbetjeningsløsninger. Læs evt. mere på digitaliser.dk. Nogle af de krav der stilles til de fremtidige digitale løsninger går ud på, at brugertesten skal vise, at repræsentanter fra de relevante målgrupper kan:

  • gennemføre en relevant opgave,
  • med et minimum af spild, og
  • at brugeren gennem den digitale løsning kan gennemføre opgaven på en tilfredsstillende måde

80 % af testpersonerne skal kunne gennemføre opgaverne på tilfredsstillende vis, uden at opleve kritiske fejl. Med kritisk fejl menes, at testpersonen ikke selv kan løse opgaven, eller må søge hjælp uden for løsningen, eller at formålet med løsningen ikke er opnået på trods af opgaven er gennemført.

Den samlede brugertilfredshed skal være på minimum 4, på en skala fra 1-5, hvor 5 er det bedste. Tilfredshed opgøres som gennemsnit af alle testpersoners svar på samtlige spørgsmål og udførelse af opgaver.

Lad Adapt hjælpe dig i gang

I Adapt har vi udviklet nogle af landets største og mest komplekse løsninger gennem to årtier. Det har gjort os dygtige, men vi er samtidig meget opmærksomme på ikke at have endelige svar på alt.

Brugertests giver os til gengæld en uvurderlig indsigt i forskellige brugeres anvendelse af dine løsninger, hvilket eliminerer subjektive opfattelser af, hvad der er god digital kommunikation og service. Derudover har vi fulgt udviklingen nøje omkring de nye krav til den nye fællesoffentlige brugertest, og ved hvad der skal til for at bestå testen.

Når du skal have udviklet eller testet en selvbetjeningsløsning, kan vi være behjælpelige på to forskellige måder, hvis du er en offentlig institution, som har brug for hjælp i forbindelse med den nye fællesoffentlige brugertest.

Du ønsker en ny digital selvbetjeningsløsning

Som allerede nævnt, så har vi udviklet nogle af landets største og mest komplekse løsninger gennem to årtier, og tester altid vores løsninger. Det gør vi for at få viden om brugerne og deres ageren online.

Vi anvender den opnåede viden til undervejs at optimere og forbedre løsningen, udarbejde brugbare wireframes samt et nyt og brugervenligt design. Så hvis du vælger at få din løsning udviklet hos os, så garanterer vi, at den består den nye fællesoffentlige brugertest.

Lad Adapt gennemføre den nye fællesoffentlige brugertest på din løsning

I Adapt har vi usability specialister ansat til at gennemfører kvantitative og kvalitative brugerundersøgelser af de løsninger, vi selv udvikler, og af de løsninger du får lavet hos andre.

Vi kan derfor udføre den nye fællesoffentlige brugertest på din løsning, og dernæst komme med anbefalinger til, hvad du bør optimere og forbedre på din løsning. Vi har desuden tilknyttet Københavns største usability test lab som har et observationslokale, hvorfra kunde og konsulenter kan overvære brugertesten gennem spejlglas og via skærme.

Kontakt

Nanna Gelineck 
Senior Insights Consultant 

hello@adaptagency.com