Er din virksomhed klar til digitale assistenter?

Der er Apple’s Siri, Google’s Assistant, Microsoft’s Cortana og Amazon’s Alexa. Dette er blot nogle af de mere kendte digital assistenter, som begynder at vinde indpas. Efter at have stået øverst på manges ønskelister denne jul har de stemmestyrede højtalere indtaget de danske stuer. De virtuelle digitale assistenter, som er opstået som følge af udviklingen af teknologier som stemmegenkendelse og kunstig intelligens, skal gøre det muligt for os at bruge naturligt sprog, når vi vil styre hjemmet, shoppe og søge information. De har derfor potentiale til fundamentalt at transformere den måde, vi tilgår vores elektronik på, og ikke mindst den måde virksomheder fremover skal arbejde med data. 

Langt mere end en digital assistent

Ifølge Adobe Analytics bruger 71% af folk, der ejer en smartspeaker deres voice assistants mindst én gang dagligt - og 44% af dem bruger den flere gange om dagen (USA).

At kunne forudsige sine brugeres behov har altid været alfa og omega i marketing. Men jeg tror på, at det i fremtiden i langt højere grad også kommer til at handle om, hvorfor og hvordan behovet opstår. Mer’ vil ha’ mer’ og det gælder også, når det kommer til trække information og data om af vores kunder. Dataen kan give os en ide om, hvad brugerne ønsker fra os som brand. En dyb og grundig forståelse af brugeren gør det nemlig muligt at tilbyde præcise forudsigelser og personaliseret kommunikation. 

Prøv at forestil dig det hav af muligheder, som opstår når du lærer dine brugere sådan helt rigtigt at kende. Smartdevices, som opfanger vores daglige rutiner og behov, kan gå fra digitale assistenter til personlige assistenter, som giver kontekstbaserede anbefalinger, frem for blot at svare på hvad klokken er. En kontekstbaseret forståelse er nemlig det næste skridt, der skal til for, at vores digitale assistenter kan gå fra “nice to have” til “need to have”. 

Et smugkig ind i fremtiden

Lad mig prøve at give dig et eksempel på, hvordan brands kan bruge digitale assistenter til at interagere med en bruger: 

Bruger: Jeg vil gerne ud og rejse, hvor skal jeg tage hen?
Digital assistent: Baseret på dit aktivitetsniveau og tidligere rejser kan jeg se, at du foretrækker skiferier frem for badeferier nu på året. Er det korrekt?
Bruger: Ja, skiferie lyder godt.
Digital assistent: Er det for hele familien, eller er det kun dig og Mette som skal afsted?
Bruger: Hele familien. 
Digital assistent: Baseret på ratings, reviews og pris, her er de tre bedste forslag til børnevenlige skiferier. Vil du blive i norden eller vil du sydpå?
Bruger: Jeg tror gerne jeg vil syd på.
Digital assistent: Der er et tilbud på fire dage i Østrig med skiskole hen over jeres frie weekend i marts. De udlejer premium ski til jeres niveau. Skal jeg booke turen for jer?
Bruger: Jep, men jeg skal vende den med Mette, før jeg køber.
Digital assistent: Okay – Jeg husker dig på det igen, når Mette er hjemme fra arbejde senere i eftermiddag.

Selvom det på nuværende tidspunkt kan være svært at forestille sig, så er jeg mere end overbevist om, at vi kommer til at se masser af lignende samtaler i nærmeste fremtid. For mens de nuværende funktioner hos vores digitale assistenter er praktiske, så er det næppe noget, som forbedrer den overordnede kundeoplevelse eller skaber en tættere relation mellem brand og kunde. Nej – vores kunder vil høres og have en personaliseret oplevelse, der er skræddersyet dem og deres behov. En oplevelse, hvor de naturligt interagerer med teknologien, og jeg er ikke i tvivl om, at fremtidige digitale assistenter vil imødekomme den voksende efterspørgsel. 

Klar, parat, start - forbered din virksomhed på stemmeteknologi

Så kom i gang! Som brand har du nemlig mulighed for at tyvstarte, og komme hurtigt fra start af. Du behøver hverken en phd. grad i AI eller praktisk erfaring med digitale assistenter. Du besidder nemlig højst sandsynligt allerede den data, som du har brug for til at tage det første skridt. En måde at forberede dig på digitale assistenter er ved at at sikre dig, at din nuværende brugeroplevelse skaber værdi for kunden. Det første du kan gøre som brand er at gennemgå dine eksisterende services. Her mener jeg dit website eller webshop, fysiske butikker, kundeservice – alle dine touchpoint, hvor du er i kontakt med dine kunder. Bruger du alt din data optimalt eller er der plads til forbedring? Det viser sig faktisk, at det er her, hvor de fleste fejler. Brands sidder ofte på en masse data om deres kunder, men udnytter ikke det fulde potentiale. 

Kunden og kontekst

Når det så er sagt, så handler det også i høj grad om at lytte. Kunderne kommer i fremtiden til at stille højere krav, og forvente personaliserede og empatiske svar fra vores digitale assistenter. Selvom der er plads til fejl, er det vigtigt, at fejlene ikke gentages. Og det kræver, at du lærer at lytte til brugerne og forstår den kontekst de befinder sig i. Kontekst kan være mange ting – alt fra en geografisk placering til et bestemt humør eller behov i en konkret situation, og den kan være altafgørende for, hvordan, hvornår, og hvor brugeren køber eller interagerer. Det ses tydeligt i ovenstående eksempel med rejsen. Her er forskellige faktorer altafgørende for valg af rejse, og det kan derfor ikke være svært at forestille sig, hvordan kontekst også kan have indflydelse på din brugeroplevelse. Du kan derfor allerede nu tænke brugeren ind i dit valg af kommunikation, målgrupper og annoncering og stille dig selv spørgsmålet: Kender du dine brugers behov og kontekst?

En værdifuld investering

Jeg tror, at det med garanti kan betale sig at bruge mere tid på at arbejde med digitale assistenter. Så længe du har overblik over din data, og sætter den i spil sammen med behov og kontekst, er du allerede et skridt foran. Data i sig selv er nemlig ikke nok. Det gælder om at lære brugeren bag ved at kende. Der er nemlig forskel på at vide, hvilke der er top 10 destinationer, til at vide hvilke rejser i marts der passer bedst til en aktiv familie på fem. Den sidstnævnte er nemlig personaliseret og derfor – set i forbrugerens øjne – langt mere værdifuld. 

Det er mindre ting som ovenstående, som samlet gør, at du kan forberede dig på arbejdet med digitale assistenter. Når du går fra at se dine brugere som blot data og persona, til at se den faktiske bruger, der rummer behov, følelser og kontekst, så er du godt på vej. Derved er du sikker på altid at skabe meningsfulde brugeroplevelser og hjælpe din brugere – også når digitale assistenter indtager marketingsverden. 

Kontakt

Anja Cronholm
Marketing Manager, Adapt

hello@adaptagency.com