Conversational UI stormer (stadig) frem! 

Med udviklingen af, og den seneste eksplosive interesse i, Voice search og Chatbots, har Conversational User Interfaces fået stor opmærksomhed i den digitale verden. Men mens de fleste artikler fokuserer på teknologi og design, er der meget få, som taler om elefanten i rummet - nemlig den egentlige samtale og dens indvirkning. Det er det vi skal tale om her. Og hvis du aldrig har hørt om Conversational User Interfaces, skal du ikke bekymre dig, vi gennemgår hvad det dækker over, lige om lidt.

Hvad er Conversational User Interface?

User interface (UI) er stort set alt, hvad en bruger kan interagere med for at bruge et digitalt produkt eller en tjeneste. Alt fra skærme og touch skærme, tastaturer, lyde og lys. Conversational UI er så, når digitale produkter simulerer samtaler i deres engagement med brugeren. Vi har været vant til at interagere med digitale produkter ved at klikke eller indtaste syntax-specifikke kommandoer, men med Conversational UI kan vi skabe en mere naturlig og social interaktion mellem brugerne og det digitale produkt eller tjeneste. Vi kan fortælle det digitale produkt, hvad det skal gøre i vores naturlige sprog, hvad enten det er tale eller tekst, og hele processen afhænger meget mere af menneskelig interaktion.

Conversational, som i rent faktisk samtale

I Conversational UI er der stort fokus på samtalen, som udtrykket antyder. Conversational UI-interaktioner er tovejs-kommunikation, og giver mulighed for en meget mere personlig og engagerende oplevelse for brugeren. Tænk detailhandel. I fysiske butikker er vi vant til samtaler med personalet i butikken, der hjælper os med at finde det, vi har brug for. Ved at gøre det, deltager vi i en samtale, og det er den grad af kommunikation, som Conversational UI åbner for.

Lad os tage et eksempel

Okay, lad os sige, at du vil have en ny kjole/jakkesæt/sko til bryllup, men du er ikke helt sikker på, hvordan det skal se ud. Du kan snildt hoppe hen på en webshop, som du måske plejer, og fifle lidt med nogle filtre, indtil du finder noget som du kan lide. Med Conversational UI kan du bede om noget, ligesom i en butik, og så få sælgeren, eller i dette tilfælde user interfacet, til vise dig ting baseret på din feedback. Det er ikke bare bare dig, der søger, men snarere et samarbejde mellem dig og webshoppen, hvor du får personlig hjælp til at finde ud af, hvad f.eks. den perfekte kjole ville være. Med Conversational UI, der har tilstrækkelig intelligens, er det ikke sværere end bare at bede om det. 

Tekst er vanvittigt vigtigt

Conversational UI kommer, overordnet set, i to formater - voice assistent, der giver dig mulighed for at snakke, og chatbots, der giver dig mulighed for at skrive. Inden for disse to skelner vi normalt mellem fri interaktion (AI-baseret) og foruddefineret interaktion. Foruddefineret interaktion betyder oftest en mindre "intelligent" opsætning, der afhænger af foruddefinerede muligheder som brugeren kan vælge mellem. Uanset om det er fri eller foruddefineret interaktion, er conversational UI dybt afhængigt af den tekst, der skal skabe ‘samtalen’, eller oplevelsen. Conversational UI har brug for tekst til overhovedet at eksistere. Men for at det rent faktisk skal fungere, har conversational UI brug for elementer af en naturlig samtale.

At skabe en naturlig samtale

Men hvordan? Det er ikke bare et spørgsmål om at vide, hvad du vil sige til brugerne. Med Conversational UI er det en kombination af 4 ting: 

  1. At vide, hvem der skal interagere med dit produkt 
  2. Hvad du faktisk vil sige 
  3. Hvordan du vil sige det
  4. At kunne skabe det naturlige samtale-flow

Kombinationen af de her elementer gør det rent faktisk muligt at skabe en samtale mellem dig, eller dit brand, og brugeren, via dit produkt. Det kan koges ned til brugeroplevelsen, og jo mere naturlige og on-point samtalen er, desto bedre er oplevelsen. Og derfor er Conversational UI noget, som alle de digitale sværvægtere investerer i. 

En intelligent tilgang til brugerne

Conversational UI handler om mere end bare at genkende stemmer eller forstå menneskelige kommandoer. Det handler om, hvad de gør os i stand til. For her er intelligens ikke det, der er vist, men hvad det lader os gøre. Det er en kombination af voice tech, AI ræsonnement og kontekstuel bevidsthed, som gør det muligt for os at gøre interaktioner enklere og mere naturlige - vi fjerner i bund og grund forhindringer mellem brugeren og produktet. Igen, hvordan? Vi kan kigge på en af de muligheder, der er åbnet op gennem Conversational UI.
 

Conversational Commerce

"Conversational Commerce" handler om at flytte fokus væk fra den store butiks lignende oplevelse (f.eks. at bygge eller designe et fysisk butikshotel eller en webshop) til en simpel chat-grænseflade. Her snakker vi WeChat, WhatsApp eller Facebook Messenger, eller en standalone app. Ved at rykke over til chat-interfacet opretter du en en-til-en kommunikationskanal med kunden, hvor de kan få personlig shopping hjælp, ligesom i en fysisk butik – forskellen er her, at personen på den anden side ikke nødvendigvis skal være et menneske, det kan være en bot. Og i modsætning til et menneske er en bot altid tilgængelig, aldrig i dårligt humør, og kan hjælpe brugere ad gangen.

Lad os tage endnu et eksempel

Forestil dig, at du skal købe en jakke. I stedet for at kigge på en traditionel webshop, går du til Facebook Messenger og starter en samtale. Chatbotten fungerer som en butiksassistent, der giver dig personlig hjælp. Chatbotten hjælper dig ikke kun med tekst, men med fotos eller endda videoer, hvilket giver dig en meget mere reel oplevelse end en traditionel webshop nogensinde har gjort. Endnu en gang er oplevelsen nøglen. Og igen er selve samtalen essentiel – dårlig samtale = dårlig oplevelse, ligesom enhver reel samtale du har. En god samtale derimod, i et simpelt og naturligt sprog og flow, er noget, der vil skabe tilbagevendende kunder. 

Alle de mange muligheder

Selvfølgelig er der mange andre ting, som Conversational UI åbner op for, og listen vokser konstant, idet folk hele tiden udforsker mulighederne. Lige nu ser vi conversational UI bliver brugt til f.eks. onboarding af første gangs brugere, forenkling af rutinemæssige opgaver, avancerede tale assistenter, og vi ser det brugt til at hjælpe med mere komplekse interaktioner med brands. Conversational UI kan endda betragtes som en af de vigtigste fremskridt inden for digital tilgængelighed, hvilket kan bidrage til at ændre livet for mange mennesker med handicap. Det er spændende! Og vi vil helt sikkert undersøge, hvor Conversational UI tager os, og vores kunder, hen i fremtiden. 

Kontakt 

Vil du høre mere om Conversational UI og hvad det kan gøre for din forretning? Så tøv ikke med at kontakte mig.

Rasmus Løndorf
Digital Copywriter

hello@adaptagency.com