Chatbots er vejen frem til bedre kundeservice

På det seneste har kunstig intelligens været omdrejningspunktet for en lang række forskellige artikler og diskussioner. En ny grænse, en ny æra og en ny industriel revolution har set dagens lys. Googles formand Eric Schmidt kalder denne fjerde industrielle revolution: "the age of intelligence”.

Vores produkter og tjenester, som vi kender dem i dag, er i gang med at ændre sig fundamentalt...

Vores produkter og tjenester, som vi kender dem i dag, er i gang med at ændre sig fundamentalt: førerløse biler, software der kan forudsige, hvad folk ønsker at købe, virtuelle assistenter, administrativt plejepersonale, augmented reality, talegenkendelse services, uddannelse, banker, rejser og underholdning. Der er masser af emner at tage fat på, men i dette blogindlæg vil jeg fokusere på, hvordan kunstig intelligens kan bruges ift. virksomhedernes kundeservice.

 

Chatbots og kundeservice

Virksomheders kundeservice og support er i stigende grad rykket ud på de digitale platforme. Det er ikke nødvendigvis platforme, som er styret, ejet eller kontrolleret af virksomheden selv. Eksempler herpå er chat-applikationer såsom WeChat, Slack, WhatsApp og Facebook Messenger. 

Hvis du for nylig har chattet online med en kundeservicemedarbejder, har medarbejderen ved navn Camilla eller Maria muligvis været en robot. En chatbot kan være effektiv for virksomheder, som har mange henvendelser i deres kundeservice eller supportafdeling. 

Virksomheders kundeservice og support er i stigende grad rykket ud på de digitale platforme.

Det er dog rigtig vigtigt, at virksomheder ikke forsøger at narre deres kunder/brugere, for det kan nemlig give en rigtig dårlig oplevelse, og i sidste ende skade virksomhedens brand, hvis ikke oplevelsen er som forventet. Derfor er det vigtigt, at virksomheden er tydelig, hvornår brugeren interagerer med en bot og med et menneske samt hvad brugeren kan forvente. 

Men chatbots kan være en kæmpe hjælp i kundeservice afdelingen, da chatbotten kan føre til en dialog, som ikke nødvendigvis var skabt på forhånd. Vi søger i dag selv efter information på f.eks. virksomhedens hjemmeside, og hvis denne interaktion begynder med en samtale, så kan man også begynde at opbygge en relation, f.eks. hvis kunden spørger ind til simple kundeservice spørgsmål, så har virksomheden mulighed for at fortsætte dialogen med kunden, da relationen allerede er skabt.

Chatbots har adgang til millioner af kundecentrerede data. De kan spotte gentagne problemer og spørgsmål samt forudsige, hvad der forårsager problemet for en bestemt bruger. Dermed ikke sagt, at chatbots løser alle kundeservice relaterede opgaver, for det gør den langt fra. Men servicen kan være med til at virksomheden reagerer hurtigt alle timer i døgnet på de mest gængse henvendelser. 

Men chatbots kan være en kæmpe hjælp i kundeservice afdelingen, da chatbot’en kan føre til en dialog, som ikke nødvendigvis var skabt på forhånd.

Nogle virksomheder er allerede begyndt at kommunikere med kunder, der bruger messaging apps som WhatsApp, Facebook Messenger og Slack. Det skyldes blandt andet, at der er flere aktive brugere i chat-applikationer, end på de "traditionelle" SoMe platforme. Med andre ord, så er det her virksomhedernes kunder befinder sig. 

Chatbots-messagingvsSome

 

Et af de mere kendte eksempler på en brugbar chatbot er KLM. Næste gang du er på farten, så prøv KLM’s chatbot i Facebook Messenger. Er du sulten, kan du blot taste en emoji-burger, og chatbot’en fortæller dig, hvor den nærmeste burgerbar er.

De danske virksomheder begynder også at få øjnene op for chatbots og de mange muligheder, der er forbundet med det.

Så hvad er værdien af at bruge chatbots som et kundeservice organ?

Chatbots kan på lang sigt være med til at forbedre kundeservice for virksomheder, da de jo er oppe 24/7 365 dage om året. Derudover kan brugeren vælge at skifte til menneskelig support for mere komplicerede forespørgsler. Skiftet vil foregå helt naturligt og virksomheden vil få en besked om, at der er en bruger, som ønsker personlig support. Man kan altså servicere mange flere kunder med færre ressourcer.

Og du kender sikkert også godt følelsen af at spilde din tid, mens lyden af noget forfærdeligt ventemusik spammer dine ører, indtil du venter på at komme igennem til en kundeservicemedarbejder.

Og du kender sikkert også godt følelsen af at spilde din tid, mens lyden af noget forfærdeligt ventemusik spammer dine ører, indtil du venter på at komme igennem til en kundeservicemedarbejder. Med chatbots behøver du ikke længere vente. Derudover udmærker chatbots sig ved at indsamle kundedata fra de samtaler de har haft med kunderne. Fordelen er, at kundeservice medarbejdere kan bruge disse oplysninger til at tilpasse deres egne interaktioner med kunderne. 

I stedet for push – dvs. markedsføring og information, når det passer virksomheden – er chatbot’en pull: Kunden henvender sig, når det passer vedkommende, og det giver virksomheden mulighed for at levere god service samt sælge mere.

Overvejer du at bruge chatbots i kundeservice øjemed?

Skal du i gang med at arbejde med chatbots er det vigtigt at have fokus på at løse kundens problem, snarere end på hvad teknologien kan. Løs hellere et simpelt problem frem for at ville lave en chatbot for det hele. 

Du kan systematisk holde øje med, hvilke beskeder kunderne skriver, som chatbotten ikke kan svare på, og bruge dem til at lave forbedringer. Kort sagt, så er chatbots et effektivt kommunikationsværktøj, der kan øge kvaliteten af den nuværende kundeservice. Tøv ikke med at kontakte mig, hvis du vil høre mere.

Kontakt

Anders Skov Pape 
Creative Director  

hello@adaptagency.com