5 eksempler på, hvordan selvbetjening kan forbedre brugeroplevelsen

Vi har alle brugt dem. Selvbetjeningsplatforme. Hvad enten det er til at hæve kontanter i en pengeautomat eller booke lægeaftaler online. De er i stigende grad blevet en del af vores hverdag og støtter os i det daglige arbejde – ofte helt uden, at vi opdager det.

I dag støder vi på mange forskellige selvbetjeningsløsninger, både i den private og offentlige sektor, hvor virksomheder og institutioner anvender teknologien til at forbedre og understøtte vores oplevelse af produkter og tjenester. Men hvorfor lige en selvbetjeningsplatform? Hvordan kommer den brugeren til gode?

Det skal jeg nok fortælle dig. Jeg har samlet fem eksempler på, hvordan en selvbetjeningsløsning kan gavne dine brugere såvel som din virksomhed. Men inden jeg går i gang, bliver jeg nødt til at få afklaret, hvad en selvbetjeningsplatform er.

Så: En selvbetjeningsplatform er et interface eller grænseflade, der gør det muligt for brugeren at udføre en service uafhængig af direkte kundeservice f.eks. med hjælp fra en fysisk person. 

Så er det lagt fast, og nu er det tid til at få de fem grunde på banen til, hvorfor du skal vælge at implementere en selvbetjeningsplatform.

1. Ejerskab og kontrol

Fundamentet i en selvbetjeningsløsning er, at den understøtter brugerens nye rolle. Fra passiv forbruger til aktiv bruger. Mange brugere ønsker at være medskabere af produkter og tjenester, de køber. De forventer en stærkere følelse af ejerskab og kontrol.

Tænk bare på den almindelige bankapp, som de fleste af os kender og anvender jævnligt. Mens vi tidligere skulle møde personligt op i banken eller ringe til kundesupport, kan vi nu håndtere vores økonomi ved at logge ind med vores NemID. Vi kan oprette personlige budgetter, overføre penge og betale regninger. Bankapp’en er et godt eksempel på en selvbetjeningsplatform, der giver mulighed for mere kontrol og gennemsigtighed.

 

2. En personlig oplevelse

Selvbetjeningsløsninger giver dig mulighed for at skabe en personlig brugeroplevelse. Med mere end 81% af brugerne, der beder brands om at lære dem at kende (Accenture, 2017), er personalisering blevet et vigtigt aspekt af at levere et godt produkt eller en service. Det hjælper dig med at øge engagement og loyalitet.

Når brugerne logger på en selvbetjeningsplatform, identificerer systemet dem gennem deres personlige oplysninger. Dette giver dig mulighed for at byde dem velkommen med navn på en startside og vise dem information og funktioner baseret på deres situation. Brugeroplevelsen vil blive skræddersyet til deres behov og adfærd, hvilket gør selvbetjeningen både nyttig og relevant.

 

3. Hvad jeg vil have, hvor jeg vil have det, når jeg vil have det

Selvbetjening er ikke kun lig med gode brugeroplevelser. Det er også praktisk. Med selvbetjeningsplatforme er brugerne i stand til at få udrettet opgaver på tværs af tid og rum. De behøver hverken at ringe til kundeservice inden for bestemte åbningstider eller bruge penge og tid på transport til virksomhedens nærmeste kontor.

“Hvor jeg vil have det, når jeg vil have det”, bliver et krav for mange brugere, når de vælger at bruge en service eller et produkt. De er nemlig blevet vant til at bruge forskellige digitale tjenester og produkter ud fra deres egne vilkår. Hvilket giver god mening ift. de eksisterende tjenester og produkter, der er tilgængelige på markedet i dag.

 

4. Håndtering af følsomme emner

Selvbetjening giver brugerne større kontrol og frihed, men også mulighed for at håndtere private sager. For eksempel kan det at booke en aftale hos sin læge eller betale en regning i banken være en privat affære, som brugeren ønsker at involvere så få mennesker i som muligt.

Måske er det netop derfor, at 57% hellere vil kontakte virksomheder via digitale medier frem for at ringe kundeservice op via telefon (Ameyo, 2016).

 

5. Spare omkostninger internt

Vi har fået afklaret, at en selvbetjeningsløsning kan forbedre brugeroplevelsen af ​​dit produkt og tjeneste. Men den kan også forbedre dine interne processer og mindske omkostninger. Når du giver brugerne mulighed for at betjene sig selv, sparer din kundeservice tid på administrative opgaver og på den direkte dialog, der ellers er nødvendig for at levere et produkt eller en tjeneste til brugeren.

Lad os tage udgangspunkt i et typisk forsikringsselskab. Uden en selvbetjening skal selskabet selv indsamle oplysninger om forsikringskrav ved at kontakte brugerne via telefon eller e-mail, behandle oplysningerne, og følge op på sagen efterfølgende. Med en online selvbetjeningsplatform derimod kan brugerne selv indtaste og sende information direkte til forsikringsselskabet. Derved har kundeservice mulighed for at fokusere på verificering af informationen i stedet for alt muligt andet.

Selvbetjening sparer kundeservice tid, men giver også mulighed for en mere konsistent kundeoplevelse.

 

Den hurtige opsummering

Så tillad mig at opsummere. For det første tilbyder selvbetjeningsplatforme dig en konkurrencefordel, fordi teknologien giver mulighed for en effektiv, problemfri og personlig brugeroplevelse. Med en selvbetjeningsløsning får brugerne mere kontrol og privatliv samt mere fleksibilitet med hensyn til hvornår og hvor de ønsker at tilgå deres produkt eller service. Sidst men slet ikke mindst, kan du øge effektiviteten internt, spare omkostninger og forbedre dit brand.

 

Vi er hos Adapt specialiseret i at lave selvbetjeningsløsninger til dine brugere for at få mest muligt ud af dit digitale produkt. Kontakt os for at høre mere.

Kontakt

Yasmin Semlali

Senior UX Designer

hello@adaptagency.com